Цена привлекает, но возврат удерживает
Исследование AWG показало, что 71% россиян выбирают интернет-магазин по цене, но большинство уходит из-за сложного возврата. При этом 45% отказываются от повторных покупок из-за проблем с возвратом, а 35% — из-за неудачного взаимодействия со службой поддержки.
71% россиян выбирают интернет-магазин по цене, но 45% уходят из-за сложного возврата. При этом 37% жалуются на разные цены онлайн и офлайн, 30% — на расхождения в ассортименте, 28% — на недостаток информации о товаре. Почти две трети сталкивались с техническими сбоями при оформлении заказа — главным образом медленной загрузкой страниц, ошибками при оплате и некорректным поиском.
Что в этой новости недооценивают — это то, что цена привлекает, но сервис удерживает. Покупатель не делит каналы: для него онлайн и офлайн — один бренд. Важно не только, чтобы сайт работал, но и чтобы он был частью системы, где всё согласовано: склад, доставка, возврат, информация.
Проверьте, как работает возврат: если он не проходит в магазине, где был куплен товар, — это барьер. Убедитесь, что цена и ассортимент на сайте и в офлайн-точках совпадают. Проверьте, не ломается ли заказ при оплате или загрузке страницы. Эти моменты не входят в «красоту сайта», но определяют, останется ли клиент. Если клиент уходит — это не его вина, а ваша система.
Мы делаем такие проекты: Интернет-магазины. Внедряем готовые, создаем на заказ, поддерживаем, развиваем, продвигаем и интегрируем интернет-магазины. Работаем на выгодной для клиента абонентской схеме или с расчетами по часам. Интернет-магазины
Автор: Святослав Семенов из Cetera Labs