Старшее поколение уходит из-за сложной коммуникации
По данным исследования edna, каждый третий клиент старше 60 лет готов уйти к конкурентам из-за сложной коммуникации. Более 80% опрошенных нуждаются в помощи при взаимодействии с компаниями, а 25% сталкиваются с проблемами при работе с чат-ботами. Опрос охватил 1100 россиян старше 60 лет, проведённый в октябре 2026 года.
Каждый третий клиент старшего возраста готов уйти к конкурентам из-за сложной коммуникации — исследование edna. 20% уже уходили к конкурентам из-за проблем с сервисом, 12% ищут компанию, которая уважительно относится к возрасту.
Для старшего поколения важны не только простота и доступность, но и человеческое отношение. Они не отвергают технологии, но требуют, чтобы автоматизация не заменяла поддержку, а дополняла её. Основная ошибка — считать, что чат-боты экономят время. На деле они создают барьеры, особенно когда клиенту нужно объяснить проблему несколько раз. Уже 20% ушли к конкурентам из-за этого.
Проверьте, как клиенты старше 60 лет находят вас. Убедитесь, что на сайте есть прямые контакты, а не только чат-бот. Убедитесь, что при обращении в поддержку можно перейти к человеку без повторного объяснения. Проверьте, как выглядит интерфейс для тех, кто не привык к цифровым сервисам: нет ли аббревиатур, сложных терминов, мелкого шрифта. Убедитесь, что история общения сохраняется при переходе с бота на оператора.
Это часть нашей работы — Поддержка и развитие. Поддерживаем сайты всех типов на CMS и фреймворках: Cetera CMS, Laravel, Yii2, InSales, «1С-Битрикс», Bitrix24, WordPress, WooCommerce, Ecwid, OpenCart, Drupal, Joomla, Magento2, Shopify и самописные системы на PHP и Python. Инфраструктура, развитие и продвижение включены. Поддержка и развитие
Автор: Святослав Семенов из Cetera Labs